Telemarketer bot czy voicebot do obsługi połączeń?

Odbierasz nieznany numer w środku pracy, a po drugiej stronie odzywa się automat z ofertą. Po takim telefonie jedni wpisują w wyszukiwarkę „telemarketer bot”, bo chcą, żeby automaty przestały do nich dzwonić. Pod tym samym hasłem inni szukają bota, który sam zadzwoni do listy numerów i poprowadzi rozmowę sprzedażową. Jeszcze inni potrzebują kogoś, kto odbierze telefon od klienta, gdy w firmie nikt nie ma wolnych rąk.

Krótka odpowiedź dla każdej z tych potrzeb:

• Blokowanie spamu. Bot z filtrem antyspamowym może odebrać połączenie za Ciebie i odsiać oferty handlowe. Nie zatrzyma każdego niechcianego telefonu.
• Telemarketing wychodzący. To osobna kategoria narzędzi, z własnymi wymaganiami prawnymi i ryzykiem dla marki. TeleRobot nie jest narzędziem do takich kampanii.
• Obsługa połączeń przychodzących. Voicebot odbiera, pyta o sprawę i wysyła Ci podsumowanie. Do tego projektujemy TeleRobota.

Gdy boty dzwonią do Ciebie: filtr antyspamowy

Nagrany głos z ofertą, o którą nikt nie prosił. Rozmowa, która zaczyna się od pytania, czy rozmawiasz z właścicielem firmy. W firmie, która żyje z telefonów, takie połączenie odrywa od pracy tak samo jak telefon od klienta, a różnicę poznajesz dopiero po odebraniu.

W tym znaczeniu telemarketer bot to ktoś, kogo chcesz odfiltrować. Bot antyspamowy odbiera połączenie, rozpoznaje ofertę handlową i nie przekazuje jej dalej. TeleRobot ma taki scenariusz: obok bota do obsługi klientów możesz ustawić bota antyspamowego. W raporcie z rozmowy widzisz numer, temat i podsumowanie, więc możesz sprawdzić, co zostało odsiane.

Są też granice. TeleRobot odbiera połączenia przekierowane z Twojego numeru, na przykład wtedy, gdy sam nie odbierasz, i filtr działa na tych rozmowach. Żaden filtr nie wyłapie też wszystkiego, więc część niechcianych telefonów może przejść dalej. O łączeniu antyspamu z pocztą głosową piszemy w artykule AI poczta głosowa i antyspam dla firmy.

Gdy to Ty chcesz dzwonić: telemarketing wychodzący

Bot wychodzący sam wybiera numery i zaczyna rozmowę. Może przypominać o terminie, potwierdzać obecność, prowadzić ankietę albo przedstawiać ofertę. Każdy z tych przypadków to osobny scenariusz i osobne pytanie, czy firma ma prawo i sens kontaktować się z tą osobą w taki sposób.

Zimne telefony przez bota: dlaczego trzeba uważać

Automat wykona wiele prób w krótkim czasie, ale liczba połączeń nie mówi nic o ich wartości. Nieoczekiwany telefon od robota łatwo uznać za spam, zwłaszcza gdy rozmówca nie wie, skąd firma ma jego numer. Czyli dokładnie to, przed czym broni się czytelnik z poprzedniej sekcji.

Do tego dochodzą zgody, podstawa prawna kontaktu, identyfikacja dzwoniącego i zasady właściwe dla konkretnej kampanii. Nie ma jednego ustawienia, które pasuje do każdej firmy, a ten artykuł nie zastąpi porady prawnej. Zanim uruchomisz kampanię wychodzącą, przejdź cały proces z osobą odpowiedzialną za prawo i ochronę danych.

Ryzykujesz też markę. Nawet technicznie poprawna rozmowa szkodzi, jeśli jest nachalna, powtarza się zbyt często albo utrudnia szybkie zakończenie kontaktu.

Kiedy połączenie wychodzące ma więcej sensu

Najmniej zaskakują rozmowy, których klient się spodziewa: przypomnienie o umówionej wizycie, potwierdzenie terminu, informacja o zmianie godziny, krótka ankieta po wykonanej usłudze. Klient zna firmę i rozumie powód telefonu. Scenariusz i tak powinien pozwalać łatwo zakończyć rozmowę albo przejść do człowieka.

To, że ktoś jest Twoim klientem, nie rozstrzyga jeszcze, czy możesz do niego dzwonić automatem. To również pytanie do osoby od prawa i ochrony danych.

Gdzie w tym jest TeleRobot

Nigdzie. TeleRobota projektujemy do połączeń przychodzących i nie oferujemy go jako narzędzia do kampanii wychodzących. Masowe dzwonienie po zimnej bazie nie jest jego funkcją. Jeśli potrzebujesz outboundu, zacznij od opisania celu, źródła numerów i oczekiwanego finału rozmowy, a potem szukaj narzędzia zbudowanego do tego zadania.

Gdy klienci dzwonią, a nie masz kiedy odebrać: voicebot przychodzący

W wielu firmach sprzedaż zaczyna się od telefonu, który ktoś odebrał we właściwym momencie. Klient znalazł stronę, reklamę albo wizytówkę Google i chce zapytać o termin, cenę albo dostępność. Jeśli nikt nie odbiera, może zadzwonić do konkurencji.

To jest trzecie znaczenie hasła i tym zajmuje się TeleRobot. Podłączasz swój numer, a połączenia, których nie odbierasz, trafiają do bota. Bot rozmawia z klientem i zapisuje sprawę, a Ty dostajesz raport: numer, temat i podsumowanie rozmowy. Nie musi niczego sprzedawać. Ma nie zgubić zapytania i oddać Ci je uporządkowane, tak żeby od razu było wiadomo, od czego zacząć.

W firmach, które pracują na wizytach, bot może od razu zaproponować termin. Przy usługach wycenianych indywidualnie lepiej, żeby zebrał kontekst, a szczegóły ustalił człowiek. Szerzej o takim wdrożeniu piszemy w artykule Automatyzacja telefoniczna w firmie.

Kwalifikacja bez przesłuchiwania klienta

Bot nie powinien zadawać kilkunastu pytań tylko dlatego, że potrafi zapisać odpowiedzi. Klient dzwoni, żeby załatwić sprawę, a nie żeby zdawać test.

Wybierz trzy albo cztery informacje, które naprawdę zmieniają następny krok. Dla serwisu to typ urządzenia, lokalizacja i objaw. Dla salonu rodzaj usługi i termin. Dla firmy B2B zakres potrzeby i preferowana pora rozmowy. Resztę ustali człowiek. Pierwsza rozmowa jest wtedy krótka, a handlowiec i tak ma wystarczający kontekst.

Jak wybrać właściwy model?

Jeśli większość telefonów to niechciane oferty, zacznij od filtra antyspamowego. Jeśli chcesz przypominać obecnym klientom o uzgodnionych terminach, rozważ kontrolowane połączenia wychodzące i sprawdź, na jakiej podstawie możesz to robić. Jeśli tracisz telefony od klientów, bo nie masz kiedy odebrać, potrzebujesz voicebota przychodzącego.

Te modele da się łączyć, ale każdy potrzebuje osobnego celu, scenariusza i miernika. Kiedy wszystko nazywa się „telemarketingiem”, łatwo oczekiwać od systemu rzeczy, do których nikt go nie ustawił. Porównanie bota, IVR, poczty głosowej i konsultanta znajdziesz w artykule Automatyczna sekretarka AI, IVR czy konsultant?.

FAQ

Czy TeleRobot jest botem do telemarketingu wychodzącego?

Nie. TeleRobota projektujemy do połączeń przychodzących: odbiera, rozmawia z klientem, zapisuje sprawę, wysyła podsumowanie, filtruje spam i może zaproponować termin.

Czy TeleRobot zablokuje wszystkie telefony od telemarketerów?

Nie obiecujemy tego. Scenariusz antyspamowy odsiewa oferty handlowe w połączeniach, które trafiają do TeleRobota, ale żaden filtr nie wyłapie wszystkiego. Raport z rozmowy pokazuje, kto dzwonił i w jakiej sprawie.

Czy voicebot może kwalifikować leady?

Może zebrać kilka informacji potrzebnych do dalszego kontaktu. Ocenę bardziej złożonej szansy sprzedażowej zostaw handlowcowi.

Czy bot może dzwonić z przypomnieniem o wizycie?

To osobny scenariusz połączeń wychodzących i nie jest częścią TeleRobota. Przy takim scenariuszu trzeba określić kontekst kontaktu, zasady procesu oraz wymagania dotyczące danych i komunikacji.

Czy klient powinien wiedzieć, że rozmawia z botem?

Naszym zdaniem tak. Bot, który przedstawia się jako automatyczny asystent, od razu ustawia oczekiwania i budzi więcej zaufania niż bot udający człowieka.

Podsumowanie

„Telemarketer bot” to jedno hasło na trzy różne potrzeby. Automat do zimnych telefonów, filtr, który ma Cię przed takimi automatami chronić, i voicebot odbierający klientów, którzy sami dzwonią, to trzy różne narzędzia. Zanim zaczniesz porównywać oferty, ustal, kto do kogo dzwoni i co ma się stać po rozmowie.

Jeśli Twój problem to telefony od klientów, których nie masz kiedy odebrać, opisaliśmy, jak TeleRobot je obsługuje: voicebot dla firm.