Telemarketer bot czy voicebot do obsługi połączeń?

Telemarketer bot może oznaczać dwie różne rzeczy. Pierwsza to system, który sam wykonuje połączenia do listy numerów i prowadzi rozmowę sprzedażową. Druga to voicebot, który odbiera połączenia od osób już zainteresowanych ofertą, kwalifikuje zapytanie i przekazuje je handlowcowi.

Z punktu widzenia klienta i firmy to zupełnie inne sytuacje. W pierwszej automat inicjuje kontakt. W drugiej odpowiada na działanie klienta. Różnią się oczekiwania rozmówcy, ryzyko irytacji, sposób mierzenia efektów i wymagania związane z podstawą kontaktu.

TeleRobot jest projektowany przede wszystkim do obsługi połączeń przychodzących. Odbiera, gdy firma jest zajęta, zbiera informacje, przygotowuje podsumowanie i może pomóc w umawianiu wizyt. Nie jest narzędziem do masowego automatycznego dzwonienia po zimnej bazie.

Dwa znaczenia hasła „telemarketer bot”

Bot wychodzący wybiera numery i rozpoczyna rozmowę. Może przypominać o terminie, potwierdzać obecność, prowadzić ankietę albo przedstawiać ofertę. Każdy z tych przypadków wymaga osobnego scenariusza oraz oceny, czy firma ma prawo i sens kontaktować się z daną osobą w taki sposób.

Bot przychodzący czeka na telefon klienta. Jego zadaniem może być rozpoznanie tematu, zapisanie potrzeb, sprawdzenie lokalizacji lub budżetu i przekazanie sprawy właściwej osobie. To bliższe automatycznej recepcji niż klasycznemu telemarketingowi.

Wyszukując rozwiązanie, warto więc od razu ustalić kierunek rozmów. Samo określenie „bot sprzedażowy” nie mówi, czy system ma szukać klientów, czy dobrze obsłużyć tych, którzy już dzwonią.

Bot do zimnych telefonów: dlaczego trzeba uważać?

Automatyzacja połączeń wychodzących kusi skalą. System może wykonać wiele prób w krótkim czasie, ale liczba rozmów nie jest równoznaczna z wartością. Nieoczekiwany telefon od robota łatwo odbierany jest jako spam, zwłaszcza gdy rozmówca nie wie, skąd firma ma jego numer.

Dochodzi do tego kwestia zgód, podstawy prawnej kontaktu, identyfikacji dzwoniącego i zasad właściwych dla konkretnej kampanii. Nie ma tu jednego prostego ustawienia pasującego do każdej firmy. Przed uruchomieniem kampanii wychodzącej trzeba sprawdzić proces z osobą odpowiedzialną za prawo i ochronę danych.

Ryzyko dotyczy również marki. Nawet technicznie poprawna rozmowa może zaszkodzić, jeśli jest nachalna, powtarzana zbyt często albo utrudnia szybkie zakończenie kontaktu.

Gdzie automatyczne połączenia wychodzące mogą być użyteczne?

Najbardziej naturalne są rozmowy, których klient się spodziewa. Może to być przypomnienie o umówionej wizycie, potwierdzenie terminu, informacja o zmianie godziny albo krótka ankieta po wykonanej usłudze.

W takich przypadkach kontekst jest jasny: klient zna firmę i rozumie powód telefonu. Mimo to scenariusz powinien pozwalać łatwo zakończyć rozmowę lub przejść do kontaktu z człowiekiem.

To nadal inny produkt niż TeleRobot w obecnym modelu. Jeśli potrzebujesz połączeń wychodzących, zacznij od opisania celu, źródła numerów i oczekiwanego finału, a następnie zweryfikuj wymagania organizacyjne oraz prawne.

Voicebot przychodzący w procesie sprzedaży

Sprzedaż często zaczyna się nie od cold callingu, ale od odebrania telefonu we właściwym momencie. Klient znalazł stronę, reklamę lub wizytówkę Google i chce szybko zapytać o termin, cenę albo dostępność. Jeśli nikt nie odpowiada, może zadzwonić do konkurencji.

Voicebot przychodzący może zapytać o rodzaj usługi, miejscowość, preferowany termin i dane kontaktowe. Po rozmowie handlowiec dostaje krótką notatkę i wie, od czego zacząć. System nie musi sam sprzedawać. Jego wartością jest zachowanie i uporządkowanie szansy sprzedażowej.

W firmach opartych na wizytach bot może od razu sprawdzić kalendarz. W usługach wycenianych indywidualnie lepiej, żeby zebrał kontekst i umówił rozmowę z człowiekiem. O takim wdrożeniu piszemy szerzej w artykule Automatyzacja telefoniczna w firmie.

Kwalifikacja bez przesłuchiwania klienta

Bot sprzedażowy nie powinien zadawać kilkunastu pytań tylko dlatego, że system potrafi je zapisać. Klient chce załatwić sprawę, a nie przejść test kwalifikacyjny.

Wybierz trzy lub cztery informacje, które naprawdę zmieniają następny krok. Dla serwisu będzie to typ urządzenia, lokalizacja i objaw. Dla salonu rodzaj usługi i termin. Dla firmy B2B może to być zakres potrzeby oraz preferowana pora rozmowy.

Resztę ustali człowiek. Dzięki temu pierwsza rozmowa jest krótka, a handlowiec otrzymuje wystarczający kontekst.

Jak wybrać właściwy model?

Jeśli chcesz przypominać obecnym klientom o uzgodnionych terminach, rozważ kontrolowane połączenia wychodzące. Jeśli problemem są telefony od nowych klientów, których nie masz kiedy odbierać, potrzebujesz voicebota przychodzącego. Jeśli większość połączeń to niechciane oferty, ważniejszy będzie filtr antyspamowy.

Możliwe jest połączenie kilku modeli, ale każdy powinien mieć osobny cel, scenariusz i miernik. Nie warto nazywać wszystkiego telemarketingiem, ponieważ prowadzi to do błędnych oczekiwań wobec systemu.

Porównanie bota, IVR, poczty głosowej i konsultanta znajdziesz w artykule Automatyczna sekretarka AI, IVR czy konsultant?.

FAQ

Czy TeleRobot jest botem do telemarketingu wychodzącego?

TeleRobot skupia się na odbieraniu połączeń przychodzących, zbieraniu informacji, podsumowaniach, filtrowaniu spamu i scenariuszach umawiania wizyt.

Czy voicebot może kwalifikować leady?

Może zebrać kilka informacji potrzebnych do dalszego kontaktu. Ostateczną ocenę bardziej złożonej szansy sprzedażowej warto zostawić handlowcowi.

Czy bot może dzwonić z przypomnieniem o wizycie?

Technicznie jest to osobny scenariusz połączeń wychodzących. Trzeba określić kontekst kontaktu, zasady procesu oraz wymagania dotyczące danych i komunikacji.

Czy klient powinien wiedzieć, że rozmawia z botem?

Tak. Jasne przedstawienie automatycznego asystenta pomaga ustawić oczekiwania i buduje większe zaufanie niż udawanie człowieka.

Podsumowanie

Fraza telemarketer bot obejmuje rozwiązania o bardzo różnym przeznaczeniu. Automat wykonujący zimne telefony nie jest tym samym co voicebot odbierający osoby, które same kontaktują się z firmą. Przed wyborem narzędzia ustal kierunek rozmów, zgodę i oczekiwaną akcję po połączeniu.

Jeśli zależy Ci na lepszej obsłudze połączeń przychodzących, zobacz demo TeleRobot lub opisz swój proces przez formularz kontaktowy.